Аудит Битрикс24: что проверять, если CRM не работает

Битрикс24 купили, настроили, обучили сотрудников, а через полгода менеджеры снова ведут клиентов в таблицах, руководитель не доверяет отчётам, а заявки с сайта приходят то в CRM, то на почту. Знакомая ситуация. Прежде чем менять систему или подрядчика, стоит провести аудит Битрикс24: понять, что именно сломалось и почему. Разберём, что проверять и в каком порядке.

Признаки того, что порталу нужен аудит

• сотрудники заходят в CRM, только когда их об этом просят;
• сделки висят на одной стадии неделями, а реальная работа идёт в мессенджерах;
• в базе много дублей контактов и компаний;
• отчёты по воронке расходятся с тем, что руководитель видит в 1С или в банке;
• роботы срабатывают не там или не срабатывают вовсе;
• часть звонков и заявок не попадает в карточку клиента;
• никто в компании не помнит, кто и зачем настраивал половину полей;
• доступ к порталу остался у уволенных сотрудников или подрядчиков.

Если совпали два-три пункта, точечные исправления уже не помогут: нужно посмотреть на систему целиком.

Что проверять при аудите Битрикс24

1. Цели и реальное использование

Начните с вопроса, ради чего внедряли CRM. Ускорить обработку заявок, контролировать менеджеров, видеть прогноз продаж? Затем сравните с тем, что происходит сейчас. Посмотрите, какие разделы открывают сотрудники, кто работает в системе каждый день, а кто заходит раз в неделю. Поговорите с несколькими пользователями: что им мешает, что они делают вне CRM и почему.

Часто выясняется, что процесс продаж за это время изменился, а CRM осталась настроенной под старый.

2. Воронки и стадии

• соответствуют ли стадии реальным шагам продажи;
• нет ли стадий, на которых сделки скапливаются без движения;
• не слишком ли много воронок и направлений;
• понятно ли, когда сделку переводить на следующую стадию;
• фиксируются ли причины проигрыша.

Как должна выглядеть рабочая воронка, подробно описано в статье как настроить воронку продаж в Битрикс24.

3. Качество данных

CRM, которой не доверяют, почти всегда страдает от плохих данных. Проверьте:

• дубли контактов и компаний и настроен ли поиск дублей;
• формат телефонов и адресов почты: от него зависит привязка звонков и писем;
• обязательные поля: заполняются ли они осмысленно или «для галочки»;
• поля, которыми никто не пользуется;
• сделки без ответственного, без суммы, без контакта;
• старые незакрытые сделки, которые искажают отчёты.

4. Автоматизация

Роботы, триггеры и бизнес-процессы со временем обрастают исключениями. Проверьте, какие из них активны, кто их настраивал, не дублируют ли они друг друга. Посмотрите журнал ошибок бизнес-процессов. Отдельно отметьте ручные операции, которые сотрудники делают каждый день: часть из них можно автоматизировать.

Если автоматизация разрослась и её сложно поддерживать, пригодится услуга автоматизации бизнес-процессов в Битрикс24.

5. Интеграции и каналы заявок

• Сайт и формы. Все ли формы отправляют заявки в CRM, корректно ли передаются источник и UTM-метки.
• Телефония. Регистрируются ли все звонки, создаются ли задачи по пропущенным, привязываются ли записи к клиенту.
• Почта и мессенджеры. Подключены ли рабочие ящики и открытые линии, кто отвечает на сообщения.
• 1С и учётные системы. Какие данные передаются, в какую сторону, как часто, что происходит при ошибке обмена.
• Приложения маркетплейса. Какие установлены, используются ли, продлены ли подписки.

Ошибки интеграций опасны тем, что их долго не замечают: заявка просто не доходит до менеджера.

6. Права доступа и безопасность

• у уволенных сотрудников и бывших подрядчиков отключён доступ;
• права в CRM соответствуют ролям: менеджер видит своих клиентов, руководитель отдела свой отдел;
• выгрузка базы доступна только тем, кому она нужна;
• включена двухэтапная авторизация для администраторов;
• понятно, кто в компании отвечает за администрирование портала.

7. Отчёты и аналитика

Узнайте у руководителя, какие решения он принимает по данным из CRM. Затем проверьте, на чём построены эти отчёты и можно ли им доверять. Типичные проблемы: отчёты учитывают тестовые и дублирующие сделки, суммы не совпадают с учётной системой, источники заявок не заполняются.

8. Техническое состояние портала

Для облачной версии это тариф и его ограничения: хватает ли пользователей, места на диске, нужных инструментов. Для коробочной версии добавляются сервер, версия платформы и модулей, обновления, резервные копии, мониторинг и доработки в коде. Доработки без документации и без контроля версий становятся проблемой при каждом обновлении.

Сводная таблица: что и где ломается

Как проходит аудит у интегратора

1. Интервью. Короткие встречи с руководителем и несколькими пользователями: цели, жалобы, процессы.
2. Доступ к порталу. Интегратору выдают учётную запись с правами администратора на время аудита.
3. Проверка по областям. Воронки, данные, автоматизация, интеграции, права, отчёты, техническая часть.
4. Отчёт. Список найденных проблем, их влияние на работу и приоритет исправления.
5. План работ. Что исправить сразу, что сделать следующим этапом, что можно оставить как есть.

Со стороны компании нужны три человека: руководитель, который сформулирует цели и ожидания от CRM, сотрудник, который отвечает за портал, и пара менеджеров из тех, кто работает в системе каждый день. Их ответы часто важнее настроек: именно пользователи знают, где система мешает и какие операции приходится делать в обход неё.

Хороший аудит не заканчивается фразой «всё плохо, давайте внедрять заново». Чаще всего портал можно привести в порядок по частям, не останавливая работу отдела продаж.

Что можно проверить самостоятельно

Если хочется начать своими силами, вот короткий чек-лист:

• Пользователи. Выгрузите список активных пользователей и сверьте его со штатом.
• Сделки. Отфильтруйте сделки, которые не менялись дольше обычного цикла продажи.
• Дубли. Запустите поиск дублей по телефону и почте.
• Заявки. Отправьте тестовую заявку с каждой формы сайта и позвоните на каждый номер.
• Роботы. Пройдите по стадиям каждой воронки и запишите, какие роботы там стоят.
• Отчёты. Сравните сумму выигранных сделок за месяц с данными учётной системы.

Этот чек-лист покажет масштаб проблем. Чтобы понять причины и составить план исправлений, нужен взгляд человека, который видел много порталов. Список типовых ошибок есть в статье ошибки при внедрении Битрикс24.

Что делать после аудита

План исправлений обычно делится на три части. Быстрые правки: отключить лишних пользователей, починить формы, убрать дублирующие роботы. Работы следующего этапа: пересобрать воронку, очистить базу, настроить отчёты. Развитие: новые интеграции, автоматизация, обучение. Первую часть часто делают за счёт пакета сопровождения, остальное оценивают отдельно.

Чтобы портал не пришёл в прежнее состояние, нужен ответственный за систему внутри компании или подрядчик на постоянном сопровождении Битрикс24. Если исправления требуют программирования, подключается доработка Битрикс24.

Почему аудит стоит заказывать у партнёра

Итач-Софт – Золотой партнёр 1С-Битрикс. Мы проверяем не только настройки CRM, но и то, что вокруг: телефонию, сайт, обмен с 1С. Собственная практика IP-телефонии на Asterisk помогает быстро найти, почему звонки не доходят до карточки клиента. Подробнее о работе с порталом на странице внедрения Битрикс24.

Частые вопросы

Не уверены, что ваш Битрикс24 работает на компанию, а не наоборот? Проверим портал, найдём, где теряются заявки и данные, и предложим план исправлений по приоритетам. Обсудить сопровождение