Внедрение CRM: с чего начать

Решение «нам нужна CRM» обычно принимается после болезненного случая: потеряли крупного клиента, ушёл менеджер вместе с базой, руководитель узнал о проблеме слишком поздно. Дальше хочется быстро купить систему и всё исправить. Но внедрение CRM, с которого начинают с покупки лицензии, часто заканчивается тем, что система не приживается. Разберём, с чего начать внедрение CRM, чтобы она заработала.

Шаг 1. Определите, зачем компании CRM

Сформулируйте три-пять целей, которые можно проверить. Примеры:

• все заявки из всех каналов попадают в одну систему;
• у каждой сделки есть ответственный и запланированный следующий шаг;
• история общения с клиентом сохраняется независимо от менеджера;
• руководитель видит воронку и работу менеджеров без ручных отчётов;
• счета и коммерческие предложения формируются по шаблонам.

Цели станут критериями приёмки проекта и помогут расставить приоритеты: что делаем в первую очередь, а что позже.

Шаг 2. Опишите текущий процесс продаж

Опишите, как всё работает сейчас, без приукрашивания:

• откуда приходят клиенты;
• кто первым обрабатывает обращение и как быстро;
• какие этапы проходит сделка;
• какие документы готовятся;
• что происходит после оплаты;
• где чаще всего теряются клиенты.

Удобнее всего сделать это с участием менеджеров, разобрав несколько реальных сделок. Часто на этом шаге выясняется, что у разных сотрудников разный процесс. Это нормально: внедрение CRM – повод договориться о едином.

Шаг 3. Проведите инвентаризацию каналов и данных

Каналы

Составьте список всех источников заявок: телефон, сайт, почта, мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, партнёры. Отметьте, какие из них основные. Каждый канал нужно будет подключить к CRM, иначе заявки продолжат теряться.

Данные

Где сейчас хранится информация о клиентах: таблицы, старая CRM, 1С, почта, телефоны менеджеров. Оцените качество: есть ли дубли, заполнены ли контакты, единый ли формат. Перенос грязных данных в новую систему – одна из главных причин разочарования в CRM.

Системы

Перечислите системы, с которыми CRM должна обмениваться данными: телефония, сайт, 1С, склад, сервисы рассылок. От этого зависит выбор CRM и объём интеграций. Подробнее о вариантах на странице интеграции Битрикс24.

Шаг 4. Назначьте ответственного

У проекта должен быть владелец со стороны компании: человек, который принимает решения, собирает обратную связь и следит, чтобы сотрудники работали в системе. Без него внедрение затягивается, а интегратор не может получить ответы на вопросы. Часто эту роль берёт коммерческий директор или руководитель отдела продаж, позже передавая её администратору CRM.

Как сформулировать требования к CRM

После первых шагов у вас на руках цели, описание процесса, список каналов, данных и систем. Сведите их в короткий документ требований: одна-две страницы без технических деталей. Структура может быть такой:

• цели внедрения и критерии успеха;
• кто будет работать в системе и с какими ролями;
• основные процессы и этапы сделки;
• каналы заявок, которые нужно подключить;
• системы для интеграции;
• требования к хранению данных и доступам;
• желаемые сроки и приоритеты.

С этим документом проще сравнивать системы и подрядчиков: все получают одинаковую вводную, а их предложения становится легче сопоставить.

Шаг 5. Выберите систему

Только теперь, понимая цели, процесс, каналы и интеграции, можно сравнивать CRM. Ключевые вопросы:

• закрывает ли система ваши цели из шага 1;
• поддерживает ли нужные каналы и интеграции;
• удобна ли для менеджеров;
• будут ли в ней работать другие отделы;
• где хранятся данные и в какой версии: облако или свой сервер;
• какова стоимость владения, а не только тариф.

Подробнее о критериях в статьях CRM для малого бизнеса: какую выбрать и amoCRM или Битрикс24.

Шаг 6. Выберите формат внедрения

Как выбрать подрядчика, разобрали в статье как выбрать интегратора Битрикс24.

Шаг 7. Составьте план по очередям

Не пытайтесь запустить всё сразу. Разумная последовательность:

1. Первая очередь. Воронка продаж, импорт базы, подключение основных каналов заявок, телефония. Результат: заявки не теряются, видна воронка.
2. Вторая очередь. Автоматизация рутины: задачи, напоминания, шаблоны документов, отчёты. Интеграция с 1С.
3. Третья очередь. Другие отделы, бизнес-процессы согласований, доработки.

Каждая очередь заканчивается проверкой по целям. Подробно об этапах в статье как внедрить Битрикс24.

Шаг 8. Подготовьте команду

Сопротивление сотрудников – нормальная реакция на изменения. Снизить его помогают:

• объяснение, зачем нужна CRM и что она даст менеджеру лично: меньше ручной работы, напоминания, история под рукой;
• участие опытных менеджеров в проектировании;
• обучение по ролям на реальных сценариях;
• короткий понятный регламент;
• пример руководителя, который управляет по данным CRM.

Подробнее об обучении на странице обучения Битрикс24.

Как понять, что первые шаги сделаны правильно

Через некоторое время после запуска первой очереди проверьте результат по целям из шага 1. Хорошие признаки:

• заявки из основных каналов появляются в CRM без участия менеджеров;
• менеджеры сами открывают систему в начале дня, чтобы посмотреть задачи;
• руководитель проводит планёрку по воронке, а не по таблице;
• вопросы сотрудников сменились с «зачем это нужно» на «а можно ещё вот так».

Если этого не происходит, вернитесь к описанию процесса и каналам: обычно причина в том, что часть работы по-прежнему идёт мимо системы.

Роль руководителя во внедрении CRM

Можно делегировать настройку, обучение и интеграции, но нельзя делегировать решение, что компания работает в CRM. Руководитель задаёт правила: что не зафиксировано в системе, того не было. Он принимает спорные решения по процессу, например кто ведёт клиента, если тот пришёл повторно через другой канал. И он первым начинает пользоваться отчётами из CRM вместо ручных сводок.

Практика показывает: когда руководитель вовлечён в первые недели после запуска, система приживается заметно легче. Когда внедрение отдано «на откуп» ИТ или подрядчику, сотрудники воспринимают CRM как необязательный эксперимент.

Что делать после первой очереди

Когда базовая воронка и каналы работают, соберите обратную связь от менеджеров и руководителя: что неудобно, что делают вручную, каких данных не хватает. Этот список станет планом второй очереди. Обычно в него попадают автоматизация рутины, шаблоны документов, интеграция с 1С и отчёты. Поддерживать и развивать систему помогает техподдержка Битрикс24.

Чек-лист перед стартом внедрения CRM

• Цели Сформулированы три-пять проверяемых целей.
• Процесс Описан путь клиента от заявки до оплаты.
• Каналы Составлен список источников заявок.
• Данные Понятно, где хранится база и в каком она состоянии.
• Интеграции Перечислены системы для связки с CRM.
• Ответственный Назначен владелец проекта.
• Система Выбрана по целям и интеграциям, а не по рейтингу.
• План Определены очереди запуска.

Если по каким-то пунктам ответа пока нет, это нормально. Именно эти вопросы разбираются на аудите перед внедрением. Типичные ошибки, которых стоит избегать, собраны в статье ошибки при внедрении Битрикс24.

Частые вопросы

Готовитесь к внедрению CRM и хотите начать с правильных шагов? Проведём экспресс-аудит процессов и каналов, поможем сформулировать цели и разбить внедрение Битрикс24 на очереди. Подробнее на странице внедрения Битрикс24. Обсудить проект