Коротко
- Сопровождение Битрикс24 – это регулярная работа с порталом после запуска: ответы пользователям, администрирование, настройка, доработки и контроль интеграций.
- Стоимость зависит не от «размера компании», а от потока задач: сколько изменений нужно в месяц, насколько сложны интеграции, облако или коробка, какое время реакции требуется.
- Основные модели оплаты: пакет часов, почасовая оплата по факту, абонентское обслуживание с фиксированным перечнем работ, выделенный специалист.
- Чтобы посчитать бюджет, соберите список задач за последние месяцы и разделите их на регулярные, разовые и срочные.
Запуск Битрикс24 – это начало, а не конец работы. Через месяц появляются новые сотрудники, меняются условия продаж, нужно добавить воронку, поправить робота или подключить ещё один канал заявок. Если этим никто не занимается, портал постепенно отстаёт от реального процесса. Разберём, что входит в сопровождение Битрикс24, какие бывают форматы оплаты и как заранее оценить, какой объём нужен вашей компании.
Чем сопровождение отличается от внедрения и техподдержки
Внедрение – проект с началом и концом: аудит, проектирование, настройка, интеграции, обучение. Как оценивается его бюджет, мы разбирали в статье сколько стоит внедрение Битрикс24.
Техподдержка в узком смысле – реакция на проблемы: что-то перестало работать, нужно разобраться и починить.
Сопровождение шире. Оно включает и поддержку, и развитие: портал регулярно подстраивается под изменения в компании. Это ближе к работе собственного администратора CRM, только на стороне подрядчика.
Что входит в сопровождение Битрикс24
Поддержка пользователей
- ответы на вопросы сотрудников: как сделать, где найти, почему не работает;
- разбор ошибок и сбоев;
- короткое обучение новых сотрудников и инструкции по изменённым процессам.
Администрирование
- добавление и отключение пользователей, настройка структуры компании;
- права доступа и роли в CRM;
- контроль лицензии и тарифа, продление приложений;
- для коробочной версии: обновления платформы, резервные копии, контроль сервера.
Настройка и развитие
- изменение воронок, стадий, полей и карточек;
- новые роботы, триггеры и бизнес-процессы;
- шаблоны документов: коммерческие предложения, счета, договоры;
- отчёты и аналитика для руководителя;
- подключение новых каналов: формы, мессенджеры, почта, телефония.
Интеграции
Обмен с 1С, сайтом, телефонией и другими системами требует присмотра: меняются версии, справочники, правила. Сопровождение включает контроль обмена, разбор ошибок и доработку интеграций при изменениях. Подробнее о вариантах связки с учётной системой в статье интеграция Битрикс24 с 1С.
Доработки
Если задача не решается стандартными настройками, нужна разработка: приложение, модуль, обработчик REST API. Небольшие доработки часто входят в сопровождение, крупные оцениваются отдельным проектом. Подробнее на странице доработки Битрикс24.
Что влияет на стоимость сопровождения
| Фактор | Почему влияет |
|---|---|
| Поток задач в месяц | Главный фактор: сколько изменений и обращений возникает регулярно |
| Облако или коробка | В коробке добавляются сервер, обновления, резервные копии и доработки в коде |
| Интеграции | Каждая интеграция требует контроля и правок при изменениях на другой стороне |
| Собственный код на портале | Доработки нужно проверять после обновлений и поддерживать |
| Время реакции | Ответ в течение рабочего дня и реакция в выходные стоят по-разному |
| Количество пользователей и отделов | Больше людей, больше вопросов, прав и изменений в структуре |
| Наличие администратора у заказчика | Если простые задачи решаются внутри компании, подрядчику остаются только сложные |
Модели оплаты сопровождения
Пакет часов
Компания заранее покупает объём часов на месяц. Подрядчик берёт задачи в работу в пределах пакета и отчитывается, на что ушло время. Удобно, когда поток задач более-менее стабилен. Перед выбором уточните, переносятся ли неиспользованные часы на следующий месяц и как оплачиваются работы сверх пакета.
Почасовая оплата по факту
Оплачивается фактически затраченное время. Подходит, если задач мало и они появляются нерегулярно. Минус: сложнее планировать бюджет, а срочные задачи могут ждать, пока подрядчик освободится.
Абонентское обслуживание
Фиксированная ежемесячная оплата за оговорённый перечень работ: например, администрирование, консультации пользователей и контроль интеграций. Всё, что выходит за перечень, оценивается отдельно. Важно, чтобы перечень был записан в договоре конкретно, а не формулировкой «поддержка портала».
Выделенный специалист
Когда задач много, подрядчик выделяет администратора или разработчика, который работает с вашим порталом постоянно или на часть ставки. Это ближе к аутстаффу: специалист знает ваш процесс и не тратит время на погружение. Подробнее на странице аутстаффа разработчиков.
Разовые задачи
Иногда сопровождение не нужно вовсе: портал стабилен, а изменения нужны пару раз в год. Тогда проще заказывать отдельные задачи по оценке. Минус в том, что каждый раз подрядчику нужно заново погружаться в настройки.
Как посчитать, какой объём нужен вам
- Соберите историю. Выпишите все задачи по порталу за последние несколько месяцев: что меняли, что ломалось, что просили сотрудники.
- Разделите задачи на группы. Регулярные (пользователи, права, отчёты), развитие (новые воронки, роботы, интеграции), срочные (сбои, потерянные заявки).
- Оцените трудоёмкость. Попросите подрядчика оценить типовые задачи из каждой группы. Так станет понятен средний объём в месяц.
- Определите требования к реакции. Что считается срочным, в какое время нужна реакция, нужен ли выходной режим.
- Заложите резерв на непредвиденное: смену процесса, нового партнёра, обновление интеграции.
- Сравните модели. При стабильном потоке выгоднее пакет, при редких задачах почасовая оплата, при большом объёме выделенный специалист.
Если истории задач нет, начните с небольшого пакета на пару месяцев и по отчётам подрядчика скорректируйте объём.
Что зафиксировать в договоре на сопровождение
- перечень работ, входящих в сопровождение, и что оценивается отдельно;
- время реакции и время решения для разных типов обращений;
- каналы обращений: портал, почта, телефон, и кто со стороны компании может ставить задачи;
- формат отчётности: какие задачи сделаны, сколько времени ушло;
- правила для неиспользованных и дополнительных часов;
- кому принадлежат доработки и документация к ним;
- доступы и порядок их передачи при смене подрядчика.
Признаки, что сопровождение работает плохо
- задачи висят неделями, и непонятно, кто ими занимается;
- отчёт приходит одной строкой «работы по порталу»;
- после каждого изменения что-то ломается в другом месте;
- доработки не документируются, и разобраться в них может только один человек;
- подрядчик выполняет задачи, но не предлагает, как упростить процесс.
Если это про вас, начните с аудита портала: он покажет, что накопилось, и даст основу для нового плана работ. Что проверяется, мы описали в статье аудит Битрикс24: что проверять, если CRM не работает.
Как начать сопровождение: передача портала
Первый месяц сопровождения уходит на погружение, особенно если портал настраивал другой подрядчик. Чтобы он прошёл быстрее, подготовьте:
- доступ администратора к порталу и, для коробочной версии, к серверу;
- список интеграций и контакты тех, кто отвечает за связанные системы: 1С, сайт, телефонию;
- описание доработок в коде, если оно есть;
- список открытых задач и известных проблем;
- имя ответственного со стороны компании, который будет ставить задачи и принимать работу.
Дальше подрядчик проверяет портал, составляет список рисков и предлагает приоритеты: что исправить сразу, что включить в план развития. С этого момента задачи идут в обычном режиме, а раз в период стороны сверяют отчёт и корректируют объём.
Сопровождение Битрикс24 в Итач-Софт
Итач-Софт – Золотой партнёр 1С-Битрикс. Мы берём на сопровождение облачные и коробочные порталы, в том числе настроенные другими подрядчиками. Одна команда отвечает за CRM, интеграцию с 1С, сайт и IP-телефонию на Asterisk, поэтому при сбое на стыке систем не нужно выяснять, чья это зона ответственности. Форматы работы описаны на странице сопровождения Битрикс24.
Частые вопросы
Можно ли взять на сопровождение портал, который настраивал другой интегратор?
Да. Обычно начинаем с аудита: разбираемся в настройках и доработках, чтобы дальше вносить изменения без риска что-то сломать.
Нужен ли свой администратор, если есть сопровождение?
Желательно иметь ответственного внутри компании, который собирает задачи и принимает работу. Глубоких технических знаний от него не требуется.
Что выгоднее: пакет часов или почасовая оплата?
При регулярном потоке задач удобнее пакет: бюджет предсказуем, задачи берутся в работу быстрее. При редких задачах проще платить по факту.
Входит ли в сопровождение обучение сотрудников?
Короткое обучение новичков и инструкции по изменениям обычно входят. Полноценные занятия для отдела удобнее оформлять отдельно.
Хотите понять, какой формат сопровождения нужен именно вам? Посмотрим на портал и поток задач и предложим модель работы без переплаты за неиспользуемые часы. Обсудить сопровождение