Коротко
- Техподдержка сайта – это регулярная работа, которая держит сайт доступным, безопасным и актуальным: мониторинг, резервные копии, обновления, исправление ошибок, мелкие доработки и помощь с контентом.
- Стоимость в месяц складывается из объёма регулярных работ, потока задач, сложности сайта и интеграций, требований ко времени реакции и того, входит ли в поддержку хостинг.
- Модели оплаты: абонентская плата за перечень работ, пакет часов, почасовая оплата по факту, комбинированная схема.
- До выбора подрядчика составьте список того, что происходило с сайтом за последние месяцы: это лучшая основа для оценки.
Сайт после запуска нельзя «сдать и забыть». Выходят обновления CMS и модулей, истекают сертификаты, ломаются формы после изменений на стороне сервисов, нужно добавить раздел или поправить карточки товаров. Если этим никто не занимается, проблемы копятся и однажды обнаруживаются в виде упавшего сайта или потерянных заявок. Разберём, что входит в техподдержку сайта, из чего складывается её стоимость в месяц и как выбрать подходящий формат.
Что входит в техподдержку сайта
Мониторинг и доступность
- проверка доступности сайта и ключевых страниц;
- контроль срока действия SSL-сертификата и домена;
- уведомления о сбоях и реакция на них;
- контроль места на сервере и нагрузки.
Резервное копирование
Регулярные копии файлов и базы данных, хранение отдельно от основного сервера, периодическая проверка, что из копии действительно можно восстановиться. Без проверки восстановления резервная копия часто оказывается бесполезной в тот момент, когда она нужна.
Обновления и безопасность
- обновление ядра CMS, модулей, плагинов и тем;
- проверка сайта после обновлений;
- обновление версии PHP и других компонентов сервера;
- защита форм от спама, контроль подозрительной активности;
- проверка на вредоносный код и устранение последствий взлома.
Исправление ошибок
Не отправляется форма, не работает оплата, сломалась вёрстка на телефоне, перестал работать обмен с 1С. Поддержка разбирает причину и исправляет её, а не только последствия.
Мелкие доработки
Новый блок на странице, изменение формы, добавление поля в карточку товара, новый баннер, корректировка фильтра в каталоге. Крупные доработки обычно оцениваются отдельно, но небольшие задачи удобно решать в рамках поддержки.
Контент
Публикация новостей и статей, обновление цен, загрузка товаров, замена изображений. Часть компаний делает это сама, часть передаёт подрядчику.
Скорость и техническое SEO
Контроль скорости загрузки, ошибок в индексации, битых ссылок, корректности карты сайта и мета-тегов. Если сайт начал работать медленно, поможет статья почему сайт медленно загружается.
Что обычно не входит в поддержку
- редизайн и разработка новых разделов с нуля;
- крупные интеграции с внешними системами;
- продвижение, реклама и написание текстов, если это не оговорено;
- лицензии CMS и платных модулей, стоимость хостинга;
- восстановление сайта, который до этого долго не обслуживался, – сначала нужен аудит.
Граница между поддержкой и доработкой должна быть записана в договоре. Иначе каждая вторая задача превращается в спор.
Из чего складывается стоимость техподдержки в месяц
| Фактор | Как влияет |
|---|---|
| Регулярные работы | Мониторинг, копии, обновления – базовая часть, есть у любого сайта |
| Поток задач | Сколько исправлений и доработок нужно в месяц |
| Сложность сайта | Сайт-визитка, корпоративный сайт, интернет-магазин и личный кабинет требуют разного объёма |
| Интеграции | Обмен с 1С, CRM, платёжными системами и доставкой нужно контролировать |
| CMS и состояние кода | Устаревшая версия и доработки без документации увеличивают трудоёмкость |
| Время реакции | Реакция в рабочее время и круглосуточный режим стоят по-разному |
| Хостинг и сервер | Если подрядчик администрирует сервер, это отдельный объём работ |
| Контент | Регулярная публикация материалов добавляет часы |
Модели оплаты
Абонентская плата за перечень работ
Фиксированная сумма в месяц за оговорённый набор: мониторинг, резервные копии, обновления, исправление ошибок. Бюджет предсказуем, но важно, чтобы перечень был конкретным.
Пакет часов
Компания покупает объём часов на месяц и расходует его на любые задачи по сайту. Подрядчик отчитывается, на что ушло время. Уточните, сгорают ли неиспользованные часы и как оплачиваются работы сверх пакета.
Почасовая оплата по факту
Платите только за выполненные задачи. Подходит для стабильных сайтов с редкими изменениями. Минус: без договора на регулярное обслуживание срочную задачу могут взять в работу не сразу.
Комбинированная схема
Абонентская плата за регулярные работы плюс пакет или почасовая оплата для доработок. Часто это самый удобный вариант: базовая безопасность гарантирована, а развитие оплачивается по мере необходимости.
Как понять, какой объём нужен
- Соберите историю. Что происходило с сайтом за последние месяцы: сбои, доработки, обновления контента.
- Разделите задачи на регулярные, разовые и срочные.
- Определите критичность сайта. Если через сайт идут продажи или заявки, простой стоит денег, и время реакции важнее.
- Проверьте техническое состояние. Версия CMS, модулей, PHP, наличие копий. Запущенный сайт сначала приводят в порядок, а потом берут на поддержку.
- Выберите модель и через пару месяцев скорректируйте объём по отчётам подрядчика.
Как устроена работа поддержки на практике
Задачи поступают через один канал: систему заявок, почту или портал. У каждой задачи есть приоритет, от которого зависит время реакции.
| Приоритет | Примеры | Что ожидать |
|---|---|---|
| Критический | Сайт недоступен, не работает оформление заказа или оплата, признаки взлома | Реакция в кратчайший срок по договору, работа до восстановления |
| Высокий | Не отправляется одна из форм, ошибка в обмене с 1С, сломана мобильная версия страницы | Решение в приоритетном порядке |
| Обычный | Мелкие доработки, правки контента, новые блоки | В порядке очереди в рамках пакета |
| Плановый | Обновления, проверка копий, технический аудит | По графику |
Раз в период подрядчик присылает отчёт: что сделано, сколько времени заняло, какие риски обнаружены и что рекомендуется сделать дальше.
Поддержка сайта на 1С-Битрикс и на WordPress
Набор работ похож, но акценты разные. На 1С-Битрикс обновления платформы выходят централизованно и требуют действующей лицензии, а основное внимание уходит на доработки в шаблонах и модулях и на обмен с 1С. На WordPress больше сторонних плагинов, и каждый нужно обновлять и проверять на совместимость, поэтому регулярные обновления там особенно важны.
Что зафиксировать в договоре
- перечень регулярных работ и их периодичность;
- время реакции и решения для разных типов обращений;
- границу между поддержкой и доработкой;
- формат отчётности по задачам и часам;
- у кого хранятся доступы, копии и код, порядок их передачи;
- кто отвечает за хостинг, домен и сертификат.
Почему поддержку не стоит откладывать
Сайт без обслуживания стареет незаметно. Сначала перестают ставиться обновления модулей из-за старой версии PHP, потом хостинг отключает устаревшее окружение, а исправление превращается в отдельный проект. Регулярная поддержка дешевле разовых аварийных работ, потому что проблемы решаются, пока они маленькие. Кроме того, у подрядчика, который давно ведёт сайт, уходит меньше времени на каждую задачу: он знает код, доработки и интеграции. Если вы выбираете платформу для нового сайта, пригодится статья сайт на WordPress или на 1С-Битрикс.
Тревожные сигналы
- подрядчик не может показать, когда делалась последняя резервная копия;
- CMS и модули годами не обновлялись;
- доступы к хостингу и домену есть только у подрядчика;
- о сбоях вы узнаёте от клиентов, а не от поддержки;
- в отчёте нет конкретных задач и затраченного времени.
Если узнали свой сайт, начните с аудита: он покажет техническое состояние и риски. Подробнее на странице комплексного аудита сайта.
Техподдержка сайтов в Итач-Софт
Итач-Софт – Золотой партнёр 1С-Битрикс. Мы поддерживаем сайты на 1С-Битрикс и WordPress, в том числе сделанные другими подрядчиками: обновляем, следим за безопасностью и доступностью, исправляем ошибки и дорабатываем. Одна команда отвечает за сайт, интеграцию с 1С и Битрикс24. Форматы работы описаны на странице техподдержки сайтов. Если сайт пора переделывать, смотрите раздел разработки сайтов.
Частые вопросы
Можно ли передать на поддержку сайт, сделанный другой студией?
Да. Сначала проводится аудит: проверяются версия CMS, доработки, резервные копии и доступы. После этого понятен объём поддержки.
Нужна ли поддержка, если сайт работает без проблем?
Да, как минимум регулярные копии, обновления и мониторинг. Они нужны, чтобы проблемы не появились внезапно.
Входит ли хостинг в стоимость поддержки?
Обычно хостинг оплачивается отдельно. Администрирование сервера может входить в поддержку, если это записано в договоре.
Как быстро исправят ошибку на сайте?
Это зависит от договора: время реакции и решения для срочных и обычных задач фиксируется заранее.
Хотите понять, сколько поддержки нужно вашему сайту? Разберём задачу: проверим техническое состояние, посмотрим на поток задач и предложим формат без лишних часов. Обсудить задачу