Коротко
- Интеграция Битрикс24 с телефонией нужна, чтобы каждый звонок фиксировался в CRM: с карточкой клиента, записью разговора и задачей на перезвон для пропущенных.
- Есть несколько способов подключения: встроенная телефония Битрикс24, SIP-подключение своей АТС или оператора, приложения провайдеров через REST API, АТС на Asterisk с интеграцией.
- Выбор зависит от количества линий и офисов, требований к маршрутизации, хранения записей и того, есть ли уже телефония в компании.
- Перед настройкой нужно описать сценарии звонков: кто принимает входящие, куда идут пропущенные, как назначается ответственный.
Если продажи и сервис идут через телефон, CRM без телефонии работает вполсилы. Менеджеры забывают заносить звонки, пропущенные вызовы теряются, руководитель не знает, сколько клиентов не дозвонилось. Разберём, как настроить интеграцию Битрикс24 с телефонией: какие есть варианты, чем они отличаются и в каком порядке подключать.
Что даёт интеграция телефонии с Битрикс24
- Регистрация звонков в CRM. Каждый входящий и исходящий вызов сохраняется в карточке клиента.
- Карточка при звонке. Менеджер видит, кто звонит, историю и открытые сделки ещё до ответа.
- Новые клиенты автоматически. Звонок с неизвестного номера создаёт лид или сделку.
- Звонок в один клик из карточки, без набора номера вручную.
- Записи разговоров в истории клиента для контроля качества и разбора спорных ситуаций.
- Пропущенные звонки превращаются в задачи на перезвон.
- Маршрутизация на ответственного. Постоянный клиент попадает к своему менеджеру.
- Статистика по звонкам, менеджерам и пропущенным вызовам.
Способы подключения телефонии к Битрикс24
Встроенная телефония Битрикс24
В Битрикс24 есть собственная телефония: можно арендовать номер и звонить прямо из браузера или приложения. Это самый быстрый способ начать, если в компании ещё нет телефонии и сценарии звонков простые.
SIP-подключение своей АТС или оператора
Если у компании уже есть офисная или облачная АТС либо договор с SIP-оператором, их можно подключить к Битрикс24 через SIP. Номера остаются прежними, звонки регистрируются в CRM.
Приложения провайдеров через REST API
Многие операторы и облачные АТС выпускают приложения для Битрикс24 в маркетплейсе. Они связывают телефонию провайдера с CRM через REST API: звонки регистрируются, записи подгружаются в карточку. Функции зависят от конкретного приложения.
АТС на Asterisk с интеграцией
Asterisk – программная АТС, которую разворачивают на своём сервере или в облаке. Она даёт полный контроль над сценариями: голосовое меню, очереди, маршрутизация по времени и регионам, несколько офисов, запись и хранение разговоров на своей стороне. Интеграция с Битрикс24 делается через REST API и связывает звонки с CRM. Подробнее на странице IP-телефонии на Asterisk.
Сравнение вариантов
| Критерий | Встроенная телефония | SIP-подключение | Приложение провайдера | Asterisk с интеграцией |
|---|---|---|---|---|
| Скорость старта | Быстро | Быстро, если АТС уже есть | Быстро | Нужен проект |
| Гибкость сценариев | Базовая | Зависит от АТС | Зависит от провайдера | Высокая |
| Несколько офисов и филиалов | Ограниченно | Зависит от АТС | Зависит от провайдера | Да |
| Где хранятся записи | У Битрикс24 | Зависит от АТС | У провайдера | На своём сервере |
| Привязка к провайдеру | К Битрикс24 | К оператору | К провайдеру | Можно менять операторов связи |
| Доработки под процесс | Нет | Ограниченно | Ограниченно | Да |
Простого правила «какой вариант лучше» нет. Для небольшой команды с парой номеров достаточно встроенной телефонии или приложения провайдера. Если линий много, есть филиалы, сложные очереди и требования к хранению записей, удобнее АТС на Asterisk.
Как настроить интеграцию: пошагово
1. Опишите сценарии звонков
До технической настройки ответьте на вопросы:
- какие номера используются и для чего: продажи, сервис, общий номер;
- кто принимает входящие звонки и в каком порядке;
- что происходит, если никто не ответил;
- нужно ли голосовое меню;
- как работать в нерабочее время;
- направлять ли постоянного клиента к его менеджеру;
- сколько хранить записи разговоров.
2. Выберите способ подключения
Исходя из сценариев, количества линий и текущей телефонии выберите один из вариантов выше. Если телефония уже есть, оцените, можно ли её интегрировать или удобнее перейти на новую.
3. Настройте номера и маршрутизацию
Подключите номера, создайте группы и очереди, настройте голосовое меню и правила для нерабочего времени. Для Asterisk это настройка диалплана, для встроенной телефонии – параметры в разделе телефонии Битрикс24.
4. Настройте поведение CRM
- что создаётся при звонке с нового номера: лид или сделка;
- кто становится ответственным;
- какая задача ставится по пропущенному звонку;
- какие роботы срабатывают после разговора.
Эти настройки связаны с воронкой. Как её спроектировать, читайте в статье как настроить воронку продаж в Битрикс24.
5. Подключите рабочие места
Менеджеры могут звонить через браузер, приложение Битрикс24 на компьютере и телефоне или через IP-телефоны. Проверьте гарнитуры и качество связи на рабочих местах.
6. Протестируйте
Проверьте все сценарии: входящий с нового и известного номера, пропущенный, звонок в нерабочее время, исходящий из карточки, перевод на коллегу. Убедитесь, что записи появляются в истории, а задачи создаются.
7. Обучите сотрудников
Покажите, как звонить из CRM, переводить вызовы, работать с пропущенными. Руководителю – как смотреть статистику и слушать записи.
Частые проблемы и как их избежать
- Звонки дублируются или не привязываются к клиенту. Причина обычно в формате номеров в базе. Приведите номера к единому виду.
- Сотовые менеджеров мимо CRM. Если продажи идут с личных телефонов, звонки не фиксируются. Решение: мобильное приложение или переадресация через АТС.
- Пропущенные теряются. Настройте автоматическую задачу на перезвон и контроль её выполнения.
- Плохое качество связи. Проверьте сеть в офисе и настройки кодеков.
- Разные подрядчики на телефонию и CRM. При сбоях сложно найти, на чьей стороне проблема.
Что подготовить перед подключением
- список номеров и операторов, с которыми заключены договоры;
- схему текущей АТС, если она есть: кто на каких внутренних номерах, какие очереди;
- сценарии звонков, описанные в первом шаге;
- список сотрудников, которые будут звонить из CRM, и их роли;
- требования к хранению записей и доступу к ним;
- информацию о сети в офисе: скорость, кто её обслуживает.
С этими данными интегратор быстрее подберёт схему и оценит объём работ.
Телефония и сквозная аналитика
Если компания вкладывается в рекламу, интеграция телефонии помогает понять, какие каналы приводят звонки, которые превращаются в сделки. Для этого используют подменные номера для разных источников трафика: звонок фиксируется в CRM вместе с источником, а дальше видно, дошёл ли клиент до оплаты. Без связки телефонии и CRM оценить эффективность рекламы, которая приводит звонки, сложно.
Контроль качества звонков
Записи разговоров в карточке клиента полезны не только для разбора спорных ситуаций. Руководитель может регулярно прослушивать выборку звонков, отмечать удачные и неудачные приёмы и использовать их в обучении новых менеджеров. Чтобы это работало, договоритесь о правилах: какие звонки слушаются, как фиксируется оценка, как сотрудники получают обратную связь. Сотрудников стоит заранее предупредить о записи, а клиентам сообщать о ней в начале звонка.
Битрикс24 и IP-телефония у одного подрядчика
Итач-софт внедряет Битрикс24 и IP-телефонию на Asterisk. Мы разворачиваем АТС, настраиваем сценарии звонков и интегрируем их с CRM. За связку CRM и телефонии отвечает одна команда, поэтому при сбоях не нужно выяснять, чья зона ответственности. Если у вас уже есть АТС или оператор, поможем подключить их к Битрикс24.
Подробнее о совместном решении на странице Битрикс24 и IP-телефония. Для отдела продаж смотрите также статью Битрикс24 для отдела продаж, о поддержке после запуска – страницу техподдержки Битрикс24.
Частые вопросы
Можно ли подключить к Битрикс24 существующую АТС?
Как правило, да: через SIP, через приложение провайдера или через интеграцию по REST API. Способ зависит от типа АТС и нужных функций.
Сохранятся ли наши номера телефонов?
Обычно да. Номера остаются у текущего оператора, а АТС или Битрикс24 подключаются к ним. Детали зависят от оператора и выбранной схемы.
Где хранятся записи разговоров?
Зависит от способа подключения: у Битрикс24, у провайдера или на вашем сервере, если используется АТС на Asterisk. В CRM записи доступны в карточке клиента.
Когда выбирать Asterisk, а не встроенную телефонию?
Когда много линий или офисов, нужны сложные очереди и голосовое меню, важно хранить записи у себя или не зависеть от одного провайдера связи.
Хотите, чтобы каждый звонок попадал в Битрикс24 и ни один клиент не терялся? Разберём ваши сценарии звонков на экспресс-аудите, подберём схему подключения и объясним, из чего сложится объём работ. Обсудить проект